Tento dokument popisuje úroveň služeb, kterou garantujeme firemním zákazníkům a společenstvím vlastníků jednotek (SVJ) u vybraných firemních a páteřních tarifů.
1. Definice dostupnosti
Dostupnost služby = poměr (celkový čas v měsíci − čas neplánovaných výpadků na naší straně) / celkový čas v měsíci × 100 %.
Měření probíhá formou kontinuálního monitoringu připojení z našeho dohledového centra. Stav každého zákaznického spoje vyhodnocujeme každých 60 sekund.
Do výpadků nepočítáme:
- Plánované odstávky oznámené minimálně 48 hodin předem (e-mailem, SMS nebo na stránce Stav sítě).
- Výpadky způsobené koncovým zařízením zákazníka (router, kabel, počítač).
- Výpadky kvůli zásahu vyšší moci (povodeň, blesk, požár, válečný stav).
- Výpadky způsobené dodávkou elektřiny na straně zákazníka.
- Force majeure dle obecné definice.
2. Garance dostupnosti dle tarifu
| Tarif | Garantovaná dostupnost | Reakční doba |
|---|---|---|
| Domácí tarify (LAN, WiFi AC, SPEED) (domácí) | bez SLA | best effort |
| FIRMA 100 | 99,5 % měsíčně | 4 hodiny v pracovní době |
| SPEED FIRMA 300 | 99,5 % měsíčně | 4 hodiny 24/7 (volitelně) |
| DŮM / SVJ páteř | 99,5 % měsíčně | 4 hodiny v pracovní době |
Pracovní doba: Po–Pá 8:00–16:00. Mimo pracovní dobu se reakční doba prodlužuje na následující pracovní den.
Volitelně 24/7 SLA: za příplatek +500 Kč/měs poskytujeme SLA s 4-hodinovou reakční dobou nonstop, včetně víkendů a svátků.
3. Reakční doba vs. doba odstranění
- Reakční doba = časový interval od nahlášení (telefonicky / e-mailem / přes klientskou sekci) do prvního zásahu naší podpory (otevření ticketu, telefonický kontakt zpět, vzdálená diagnostika).
- Doba odstranění = od nahlášení do plného obnovení služby. Není SLA-garantovaná, ale typicky:
- Konfigurační chyba: do 1 hodiny po reakční době.
- Hardwarová závada na předávacím zařízení: 4–8 hodin (vyžaduje fyzický servis).
- Závada na páteři sítě: 2–24 hodin (záleží na rozsahu).
- Závada na straně nadřazeného poskytovatele: nemůžeme garantovat (řešíme s ním eskalaci).
4. Plánované odstávky
- Plánujeme primárně mimo pracovní dobu (večer, brzy ráno, víkend) a mimo špičku (07:00–09:00, 17:00–22:00).
- Oznamujeme:
- Zákazníkům s SLA: minimálně 48 hodin předem e-mailem nebo SMS.
- Veřejně: na stránce Stav sítě minimálně 72 hodin předem.
- Maximální měsíční rozsah plánovaných odstávek: 4 hodiny (jinak se započítávají do dostupnosti).
5. Servisní kredity (kompenzace)
Pokud v daném měsíci dostupnost klesne pod garanci, máte nárok na servisní kredit, který bude započten v následující faktuře:
| Měsíční dostupnost | Kredit |
|---|---|
| 99,5 % – 99,0 % | 10 % měsíčního paušálu |
| 99,0 % – 98,0 % | 25 % měsíčního paušálu |
| 98,0 % – 95,0 % | 50 % měsíčního paušálu |
| pod 95,0 % | 100 % měsíčního paušálu (= měsíc zdarma) |
Servisní kredit se vyplácí pouze formou slevy, ne v hotovosti. Kredit nepřekročí výši měsíčního paušálu daného tarifu.
Nárok na kredit zaniká:
- Pokud byl výpadek způsoben zákazníkem (zařízení, elektřina, kabeláž).
- Pokud byl výpadek důsledkem vyšší moci.
- Pokud zákazník neoznámil výpadek do 48 hodin od jeho začátku.
6. Eskalace
Pokud nejste spokojeni s reakcí běžné podpory, můžete využít následující eskalační stupně:
| Stupeň | Kontakt | Typická situace |
|---|---|---|
| 1. Dispečink | 734 489 324 | Běžné nahlášení |
| 2. Vedoucí podpory | podpora@vhvspeed.cz | Eskalace po 4 h bez progresu |
| 3. Vedení společnosti | viz Kontakt | Opakované problémy, smluvní sankce |
7. Demarkační bod
Naše zodpovědnost končí na ethernet portu předávacího zařízení, které vám přivedeme do objektu.
Vaše zodpovědnost začíná od kabelu, který vede z předávacího zařízení do vašeho routeru, firewallu nebo LAN switche.
Pro firemní zákazníky můžeme demarkační bod posunout dál (např. na WAN port firemního firewallu) — řeší se individuálně ve smlouvě.
8. Kontakt pro firemní zákazníky
- Telefon (24/7 poruchy): 734 489 324
- E-mail: podpora@vhvspeed.cz
- Klientská sekce: klient.vhvspeed.cz
- Stav sítě (veřejně): stav sítě
9. Změny SLA
Tento dokument je nedílnou součástí Smlouvy a může být upravován. Změny vám oznámíme minimálně 30 dnů předem e-mailem. Pokud s novou verzí nesouhlasíte, máte právo smlouvu vypovědět bez sankce v měsíci, ve kterém změna vstoupila v platnost.
Poznámka: Tento dokument popisuje standardní SLA pro firemní tarify. Pro vlastní rozsah SLA (např. 99,9 %, 1-hodinová reakční doba, dedikovaná konektivita do datacentra) nás kontaktujte na podpora@vhvspeed.cz nebo přes stránku Pro firmy.
VHV SPEED, spol. s r.o., Masarykovo náměstí 508, 504 01 Nový Bydžov, IČO: 27538214.